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Wie können Mitarbeiter andauernde Konflikte selbst lösen?

SERIE // TEIL 3: Konflikten im Arbeitsumfeld begegnen

 

Konflikte begegnen uns im Arbeitsalltag überall dann, wenn unterschiedliche Ansichten oder Meinungen aufeinandertreffen. Wie können Mitarbeiter und Führungskräfte hier eine konstruktive Lösung finden? Im dritten Teil der Serie „Konflikte im Arbeitsalltag“ geht es darum, wie Mitarbeiter andauernde Konflikte aus der Welt schaffen können.

Das dauerhafte Herunterspielen von Konflikten bedeutet einen psychischen Kraftakt, denn das Unterdrücken von eigenen Gefühlen kann zu Angstzuständen und Depressionen bis hin zu zahlreichen psychosomatischen Symptomen führen. Das bedeutet aber nicht, sich unter dem Deckmantel der Ehrlichkeit verletzende, herabwürdigende und beleidigende Äußerungen erlauben zu dürfen. Wenn die Fetzen fliegen, ist der Konflikt selten vernünftig gelöst und schon gar nicht im Grundsatz geklärt. Im Gegenteil – nach dem 9-Stufen-Eskalationsmodell von Friedrich Grasl können beide Konfliktparteien von einer Auseinandersetzung in Phase 1 bis 3 profitieren. Danach wird es immer schwieriger, Konflikte auf konstruktive Art alleine zu lösen.

Wenn ein Konflikt bereits länger brodelt, aber grundsätzlich noch die Bereitschaft besteht, ihn sachlich und konstruktiv zu klären, können Vorbereitung und Planung hilfreich sein. In Eskalationsphase 1 und 2 geht es beispielsweise um Differenzen; darum, dass es verschiedene Sichtweisen gibt. Vielen Menschen ist oft nicht bewusst, dass sie eine eigene Perspektive haben, und finden es bedrohlich, wenn andere Menschen die Dinge anders sehen. Es wird also darum gekämpft, Recht zu behalten. In der Regel sind die Fronten aber noch nicht derart verhärtet, dass Empathie unmöglich wäre.

Es kostet Überwindung, aber es lohnt sich, die eigene Konfliktfähigkeit zu trainieren, indem man sich dem Konflikt stellt. Eigene Ressourcen können dabei helfen, diesen Konflikt auf konstruktive Weise zu lösen. Ist es Geduld oder Diplomatie-Geschick? Besonnenheit, Humor oder die Fähigkeit, in schwierigen Situationen ruhig und sachlich zu bleiben? Wer sich an eine Kern-Ressource erinnert, die bereits in früheren Konfliktsituationen geholfen hat, kann diese für die aktuelle Auseinandersetzung nutzen. Das schafft Selbstvertrauen, sodass man einen Gesprächsverlauf selbstsicher und positiv gestalten kann.

Sechs Schritte, die in solchen Konfliktgesprächen helfen können:

1. Gefühle und Gedanken sortieren
Um sachlich auf die Situation zu schauen, braucht es einen kühlen Kopf und etwas Abstand. Wer wütend ist oder sich angegriffen fühlt, sollte sich erst etwas Zeit zum abreagieren nehmen und seine Gedanken sortieren. Was habe ich beobachtet, welche Schlüsse kann ich daraus ziehen und welche Bedürfnisse habe ich? Unterstellungen und Schuldzuweisungen sollten vermieden werden. Sie setzen den anderen unter Rechtfertigungsdruck und wirken eskalierend. Wer es stattdessen schafft, ruhig zu bleiben, kann selbst auf mögliche Verbalattacken des Gegenübers gelassen reagieren. Wenn man sich nicht verstricken lässt und sachlich bleibt, wird es einfacher, ein Konflikt zu entschärfen. Es lohnt sich, sich darüber im Vorfeld Gedanken zu machen.

2. Zuversicht und Selbstsicherheit stärken
Erinnern Sie sich an eine Ressource (Fähigkeit), die Ihnen in der Vergangenheit geholfen hat, eine schwierige Situation zu meistern? Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, schließen Sie die Augen und gehen Sie noch einmal innerlich in diese Situation zurück. Wie haben Sie es damals geschafft? Und wie hat diese Ressource dabei geholfen? Dann stellen Sie sich in allen Einzelheiten vor, wie Sie mit dieser Ressource auch die aktuelle Situation meistern. Stellen Sie sich den Gesprächsverlauf vor, wie er optimaler Weise verläuft – bis hin zu dem Zeitpunkt, wenn der Konflikt bereinigt ist. Wichtig ist, es nicht nur zu denken, sondern zu fühlen und ausmalen, bis es ein Bild ergibt. Wie werden Sie sich dann fühlen? Erleichtert? Zufrieden? Stolz? Kosten Sie dieses Gefühl aus, prägen sie sich dieses Bild ein und vertrauen Sie darauf, dass Sie fähig sind, auch diesen Konflikt konstruktiv zu lösen.

3. Rahmenbedingungen schaffen und Ziele definieren
Stellen Sie sich die Frage: Was sind meine Ziele? Das verschafft Klarheit, was Sie mitteilen und erreichen möchten und macht Ihren Standpunkt klar. Dabei sollten Sie sich auch überlegen, wie und wann das Gespräch stattfinden soll. Ungestörte Rahmenbedingungen sind wichtig, da solche Gespräche nicht zwischen Tür und Angel geführt werden sollten. Forschungsergebnisse zeigen beispielsweise, dass Konflikte sich bei einem gemeinsamen Spaziergang leichter lösen lassen.

4. Strukturiert ins Gespräch einsteigen
Je größer der Konflikt ist, desto eher sollte man auf den Punkt kommen. Sinnvoll ist es, den Anlass des Gesprächs zuerst zu nennen. Es kann helfen, über die eigenen Gefühle zu sprechen: „Ich bin erleichtert, dass Sie sich die Zeit für das Gespräch genommen haben, denn ich möchte gerne etwas besprechen, das mich beschäftigt.“ In diesem Zusammenhang können Sie auch gleich das Ziel des Gesprächs nennen: „Es geht mir darum, mit Ihnen gemeinsam eine Lösung zu finden, die für beide Seiten stimmig ist.“ Wenn der Konflikt zu eskalieren droht, helfen Gesprächsregeln, z. B. in gemäßigtem Tonfall miteinander zu sprechen oder den anderen ausreden zu lassen.

5. Klärung schaffen und Wünsche formulieren
Die Situation sollte prägnant und ohne Verallgemeinerungen aus der eigenen Sicht geschildert und Vorwürfe vermieden werden. Wenn der Sachverhalt geklärt ist, kann man dazu übergehen, die eigenen Wunschvorstellungen und Bedürfnisse offen zu legen: „Es würde mir helfen, wenn Sie Folgendes ändern würden...“

6. Lösungen sammeln und klare Vereinbarungen treffen
Oft muss die passende Lösung erst noch ausgehandelt werden. Wenn es gelungen ist, verschiedene Lösungen auszutarieren und ein konkreter Rahmen für die weitere Zusammenarbeit gesteckt ist, gilt es, die Punkte noch einmal final durchzugehen. So stellt man sicher, dass beide Parteien das gleiche Verständnis davon haben, wie die Zusammenarbeit zukünftig aussehen soll.

Was tun, wenn die direkte Klärung nicht mehr möglich ist?
Sollte eine Konfliktsituation bereits unlösbar für die betroffenen Mitarbeiter sein, sollte die Geschäftsführung informiert werden. Dann gibt es die Möglichkeit, dass der Geschäftsführer oder ein externer Mediator im Streitfall interveniert.

Sollten sich belastende Konflikte häufen, kann es für die persönliche Weiterentwicklung sinnvoll sein, belastende Konfliktsituationen oder das eigene Konfliktverhalten mit Hilfe eines Experten zu reflektieren. Wer den Mut hat, im geschützten Rahmen seine Verletzungen, Konfliktängste oder hinderlichen Glaubenssätze zu erforschen, kann lernen, sie zu überwinden. Mehr noch: Dadurch erweitert sich das eigene Handlungsrepertoire. Konflikte sind nicht per se schlecht. Sie gehören nunmal zum Leben dazu. Durch Reibungen entsteht auch Nähe in Beziehungen. Wenn wir den Mut haben, mit Konflikten konstruktiv umzugehen, können wir daran wachsen und in jeglicher Beziehung profitieren.

Link: Wie können Führungskräfte Konflikte frühzeitig erkennen?
Link: Wie können Mitarbeiter Konflikte sofort klären bevor sie zu groß werden?

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